Komplexe Fehlersuche: Ursache und Wirkung, wenn die Software stottert

Komplexe Fehlersuche: Ursache und Wirkung, wenn die Software stottert


Bei wem würden SIE sich beschweren?

1. Beim Dirigenten! Was ist nur los mit dem? Merkt er nicht, dass die Musiker aus dem Takt sind?
2. Bei Bose! Diese Kopfhörer sind teuer und taugen nichts!
3. Bei Apple! Nur Probleme mit dem neuen iPhone!
4. Bei Spotify! Die verlangen jeden Monat Geld für etwas, was gar nicht richtig funktioniert!
5. Bei Cisco! Dieser WLAN-Hotspot ist einfach nicht zuverlässig!
6. Bei Huawei! Wie kann man nur einen chinesischen Switch kaufen!
7. Bei Swisscom! Die sind für ihre Netzausfälle ja bekannt!

Kurz: die Musik stottert und es ist alles andere als klar, an wen Sie Ihre Beschwerde richten sollen. Das Produkt, welches Sie konsumieren – also die Musik – kommt zu Ihnen durch ein komplexes System, bei welchem zahlreiche Komponenten bzw. Schichten aufeinander aufbauen.

Genau gleich verhält es sich mit timeSensor LEGAL. Wir komponieren die Software, mit welcher Sie Ihre Kanzleidaten verwalten. Stottert es, so liegen die Ursachen oft tiefer.

Beispiel aus unserem Alltag:
Die Kanzlei Schneider & Partner (Name geändert) beschwerte sich im Sommer 2021, dass timeSensor LEGAL seit dem letzten Update plötzlich sehr langsam sei. Ein Ticket wurde eröffnet und unser First-Level-Support unternahm die üblichen Untersuchungen gemäss Checkliste. Auf der timeSensor LEGAL Ebene wurde nichts gefunden, daher erging die Empfehlung an die Kanzlei, der lokale IT Supporter möge das Netzwerk überprüfen. Dieser stellte ebenfalls nichts fest und so wurde von der Kanzlei weiterhin vermutet, dass das letzte timeSensor Update an der Verlangsamung Schuld sei.

Bei einer vertieften Analyse durch unsere Entwickler zeigte das Traceroute Protokoll eine verdächtige Verzögerung beim ersten Zugangsknoten (Hop). Das Problem entstand offensichtlich beim Übergang vom Kanzleimodem zum Internet. Aufgrund dieser Erkenntnis aktivierte die Kanzlei den Internetprovider. Schliesslich erreichte uns folgendes Schreiben der Kanzlei:
Die Wurzel des Übels konnte gefunden werden:

Bei Umbauarbeiten im Keller unseres Hauses wurde das Glasfaserkabel für unsere Büros beschädigt. Unser System hat nach dem Ausfall automatisch auf ein «Notsystem» von Swisscom umgeschaltet. Dieses ist aber viel langsamer. Nun hat die Swisscom den Schaden behoben. Somit fühlen sich unsere Netzwerktechniker «unschuldig» und haben bei Messungen, welches unser Netzwerk betreffen keinen Fehler finden können. Die Swisscom hat dann «ihren Teil» des Glasfasernetzwerkes geprüft und den Fehler bei sich gefunden. Nun denn: das Problem ist mit dem neuen Glasfaserkabel behoben!

Timesensor läuft nun wieder wunderbar schnell (<5ms) und es macht Spass mit der Lösung zu arbeiten.»

Das Schichtenmodell

Die aufeinander aufbauenden Schichten können als Pyramide dargestellt werden. Die oberste Schicht ist timeSensor LEGAL. Das Programm kommuniziert permanent mit der Datenbank. Darunter liegt das Betriebssystem, welches seinerseits in verschiedene Schichten strukturiert ist. Ganz unten befindet sich die physische Hardware.

Fehler in einer Schicht schlagen auf die jeweils höhere Schicht durch. Eine defekte Netzwerkkarte (physische Schicht) wirkt sich durch alle übergeordneten Schichten bis zur obersten Schicht aus. Fehler werden jedoch oft nur in der obersten Schicht bemerkt, weil sie sich da gut wahrnehmbar auswirken.


Es kann knifflig sein, die Schicht zu finden, welche das Fehlverhalten verursacht. Da timeSensor LEGAL die oberste Schicht darstellt, werden Fehler oft hier bemerkt. Dies bedeutet allerdings nicht, dass der Fehler von timeSensor LEGAL verursacht wurde oder durch timeSensor behoben werden kann. Die defekte Netzwerkkarte löst in timeSensor LEGAL eine Fehlermeldung aus. Aber die Ursache liegt in einer viel tieferen Schicht. Deshalb muss bei der Fehlersuche jede Schicht analysiert werden.

Fehlersuche in drei Phasen

Um die Ursache eines Fehlverhaltens effizient und systematisch ermitteln zu können, gehen wir in drei Phasen vor:

Phase 1: timeSensor First Level Support

In der ersten Phase prüft unser Support die häufigsten Fehlerursachen anhand einer Checkliste. Damit können 80 % der Fälle auf dieser Stufe abgefangen werden. Bei unerwarteten Verbindungsverlusten könnte ein typischer Fehler auf dieser Stufe sein, dass der Computer in den Ruhezustand verfällt und dadurch die Netzwerkverbindung gekappt wird.

Phase 2: IT Support der Kanzlei

Wenn das Problem damit nicht gelöst werden konnte, geht der Ball in der zweiten Phase zum IT Supporter der Kanzlei. Dieser wird gebeten, den Fehler aus seiner Perspektive zu überprüfen. Oft ergeben sich aus dieser Abklärung weitere Informationen oder sogar direkt die Lösung des Problems.

Phase 3: Vertiefte Systemanalyse

Falls das Problem dennoch fortbesteht, wird eine vertiefte Analyse notwendig. In dieser dritten Phase übernehmen in der Regel unsere Entwickler. timeSensor LEGAL läuft seit über 10 Jahren und in mehreren hundert Kanzleien, so dass sich bei uns viel Erfahrung angesammelt hat. Dieses Wissen wird nun kombiniert mit der Auswertung von Log Files und Tests durch spezialisierte Tools.


Kosten

Wenn Sie über einen Software-Wartungsvertrag verfügen, sind die Abklärungen der ersten Stufe kostenfrei. Ab der dritten Phase verrechnen wir die zur Analyse aufgewendete Arbeitszeit, soweit sich die Ursache für das Fehlverhalten nicht in der timeSensor LEGAL Schicht befindet. Damit die Kosten überschaubar bleiben, bieten wir Ihnen vergünstigte Stundenpakete an, welche bis zu zwei Jahre lang gültig bleiben.

Fazit

Wenn die Musik stottert, sind nicht zwingend die Musiker aus dem Takt. Damit die wahren Ursachen rasch gefunden und das Problem behoben werden kann, sind manchmal vertiefte Analysen notwendig. Die timeSensor verfügt über die notwendigen Tools und Spezialisten, damit Sie sich bald wieder an der Musik erfreuen können.

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