Support et Consulting : Distinction claire pour une aide ciblée

Support et Consulting : Distinction claire pour une aide ciblée

La société timeSensor AG propose deux prestations différentes : Support et Consulting. Chacune a des objectifs clairs et est destinée à des besoins spécifiques. Cet article vous explique les différences :

Qu'est-ce que le First Level Support ?

Le First Level Support est conçu pour résoudre les problèmes techniques ou dysfonctionnements dans timeSensor LEGAL 365. L'objectif est de s'assurer qu'un dysfonctionnement soit rapidement identifié et, idéalement, résolu immédiatement.

Exemples de demandes de First Level Support :
- Le logiciel ne démarre pas ou affiche des messages d'erreur.
- Une fonctionnalité spécifique ne fonctionne pas comme prévu.
- Vous ne pouvez pas vous connecter au logiciel.

Les coûts du First Level Support sont couverts par votre contrat de maintenance ou de location SaaS, qui inclut également les détails sur les possibilités de contact et les temps de réaction (voir extrait joint des conditions contractuelles, état fin 2024).
Info
À titre purement illustratif : le First Level Support peut être comparé à un dépanneur. Si votre voiture tombe en panne – par exemple si le moteur ne démarre pas – le dépanneur vient essayer d'identifier la cause. S'il s'agit d'un petit problème, comme une batterie déchargée, le dépanneur démarre le moteur avec un câble de démarrage. Sinon, il vous emmène chez le spécialiste (Second Level Support).

Qu'est-ce que le Second Level Support ?

Si un problème ne peut pas être résolu immédiatement, une analyse plus approfondie est nécessaire. Le Second Level Support traite des dysfonctionnements plus complexes, dont les causes peuvent souvent se situer en dehors du logiciel, par exemple dans votre infrastructure IT :

Exemples de sujets du Second Level Support :
- Le client perd de manière répétée la connexion au serveur.
- La récupération des e-mails ne fonctionne pas comme prévu.
- Un programme antivirus bloque les connexions.

Nos spécialistes du Second Level Support ont une grande expérience pour identifier les causes de tels dysfonctionnements. Avec votre accord, le First Level Support escalade votre demande au Second Level Support. Si la cause du dysfonctionnement se situe à l'intérieur de timeSensor LEGAL 365, aucun coût supplémentaire ne vous sera facturé. Si la cause se situe en dehors, par exemple dans votre infrastructure IT (réseau, pare-feu, connexion Internet, etc.), le temps de travail sera facturé en conséquence.
Info
Parfois, le problème ne vient pas de la voiture elle-même, mais de la route : verglas, chantiers ou blocages entravent votre progression. Nos spécialistes aident à identifier les vraies causes des dysfonctionnements, même si elles se situent en dehors de votre « véhicule » (le logiciel).

Qu'est-ce que le consulting ?

Consulting est une prestation payante qui se concentre sur l'aide à l'utilisation optimale de timeSensor LEGAL 365. Il ne s'agit pas de dysfonctionnements techniques, mais de rendre vos processus métier plus efficaces, performants et personnalisés.

Exemples de prestations de consulting :
- Configuration du logiciel pour vos processus métier spécifiques.
- Réponse aux questions d'utilisation : par exemple « comment puis-je faire en sorte que... ? »
- Réalisation d'analyses de données : par exemple « pourquoi le solde du compte n'est-il pas nul... ? »
- Réalisation de formations et d'ateliers pour votre équipe.
- Optimisation des workflows ou introduction de nouvelles fonctionnalités.
- Mise en place d'interfaces, adaptation des en-têtes de lettres et des modèles.

Le consulting est une prestation sur mesure, parfaitement adaptée à vos besoins. Vous bénéficiez de notre expertise, de notre expérience et du temps investi pour développer avec vous les meilleures solutions. Comme le consulting dépasse largement le cadre du support technique, il est facturé selon un taux horaire fixe.
Info
Le consulting est comme un moniteur de conduite : il vous montre comment atteindre votre objectif de manière plus sûre, efficace et détendue. Il ne s'agit pas de réparations, mais d'élargir vos compétences et de tirer le meilleur parti de votre « véhicule » (le logiciel).

Comment puis-je demander du support ou du consulting ?

  1. First Level Support : Contactez notre équipe de support via hotline@timesensor.com ou le portail client. Ces prestations sont généralement gratuites dans le cadre de votre contrat de maintenance. Les temps de réaction garantis dépendent de votre accord de support (par exemple « Best Effort », 24h ou 4h).
  2. Second Level Support : avec votre accord, le First Level Support escalade un cas au Second Level Support ou à l'équipe de consulting pour un traitement ultérieur.
  3. Consulting : Prenez directement rendez-vous avec notre équipe de consulting via consulting@timesensor.com

Quels coûts sont engagés ?

Le tableau suivant montre quelles heures de travail sont gratuites et lesquelles sont payantes :
Heure de travail de
gratuit
payant*
First Level Support
dans le cadre du contrat de maintenance logicielle (timeSensor LEGAL Classic) ou du contrat SaaS (timeSensor LEGAL 365)
-
Second Level Support
en cas d'escalade par le First Level Support et si la cause du problème se situe à l'intérieur du logiciel timeSensor LEGALen cas d'escalade par le First Level Support et si la cause du problème se situe en dehors du logiciel timeSensor LEGAL


en cas de prise de contact directe par le client (sans escalade par le First Level Support)
Consulting
-
toujours payantes
*les prestations payantes sont facturé au taux horaire actuel en fonction de la perte.