Support und Consulting: Klare Unterscheidung für gezielte Hilfe

Die timeSensor AG bietet zwei unterschiedliche Dienstleistungen an: Support und Consulting. Beide haben klare Zielsetzungen und sind auf spezifische Anliegen ausgerichtet. Dieser Artikel erklärt Ihnen die Unterschiede:

Was ist First Level Support?

Der First Level Support ist darauf ausgelegt, technische Probleme oder Fehlfunktionen in timeSensor LEGAL 365 zu beheben. Ziel ist es, sicherzustellen, dass eine Funktionsstörung schnell identifiziert werden und im Idealfall gleich behoben werden kann.

Beispiele für First-Level-Support-Anfragen:

- Die Software startet nicht oder zeigt Fehlermeldungen.

- Ein bestimmtes Feature funktioniert nicht wie erwartet.

- Sie können sich nicht in der Software einloggen.

Die Kosten für den First Level Support sind durch Ihren Wartungsvertrag oder SaaS-Mietvertrag gedeckt, der auch Details zu Kontaktmöglichkeiten und Reaktionszeiten regelt (siehe angehängter Auszug aus den Vertragsbedingungen, Stand Ende 2024).

Rein Illustrativ: First Level Support kann mit einem Pannendienst verglichen werden. Wenn Ihr Auto eine Panne hat – wenn etwa der Motor nicht anspringt – kommt der Pannendienst und versucht, die Ursache zu identifizieren. Handelt es sich um eine Kleinigkeit, etwa eine leere Batterie, wird der Pannendienst den Motor mit einem Überbrückungskabel starten. Ansonsten bringt Sie der Pannendienst in die Garage zum Spezialisten (Second Level Support).

Was ist Second Level Support?

Kann ein Problem nicht sofort gelöst werden, ist eine tiefere Analyse notwendig. Second Level Support beschäftigt sich mit komplexeren Störungen, deren Ursachen oft außerhalb der Software liegen können, beispielsweise in Ihrer IT-Infrastruktur:

Beispiele für Second-Level-Support-Themen:

- Der Client verliert wiederholt die Verbindung zum Server.

- Der E-Mail-Abruf funktioniert nicht wie erwartet.

- Ein Antivirenprogramm blockiert Verbindungen.

Unsere Second-Level-Support-Spezialisten verfügen über umfangreiche Erfahrung, um die Ursachen solcher Störungen zu identifizieren. Mit Ihrem Einverständnis eskaliert der First Level Support Ihr Anliegen zum Second Level Support. Liegt die Ursache der Störung innerhalb von timeSensor LEGAL 365, entstehen Ihnen keine zusätzlichen Kosten. Liegt die Ursache jedoch ausserhalb, z. B. bei Ihrer IT-Infrastruktur (Netzwerk, Firewall, Internetverbindung, etc.), wird die Arbeitszeit entsprechend abgerechnet.

Manchmal liegt das Problem nicht am Auto selbst, sondern an der Strasse: Glatteis, Baustellen oder Blockaden behindern Ihre Weiterfahrt. Unsere Spezialisten helfen, die wahren Ursachen der Störung zu ermitteln, selbst wenn diese ausserhalb Ihres "Fahrzeugs" (der Software) liegen.

Was ist Consulting?

Consulting ist eine kostenpflichtige Dienstleistung, die sich darauf konzentriert, Ihnen bei der optimalen Nutzung von timeSensor LEGAL 365 zu helfen. Es geht nicht um technische Störungen, sondern darum, Ihre Geschäftsprozesse effizienter, effektiver und individueller zu gestalten.

Beispiele für Consulting-Dienstleistungen:

- Konfiguration der Software für Ihre spezifischen Geschäftsprozesse.

- Beantwortung von Fragen zur Bedienung: z.B. "wie kann ich erreichen, dass...?"

- Durchführung von Datenanalysen: z.B. "weshalb ist der Kontosaldo nicht Null...?"

- Durchführung von Schulungen und Workshops für Ihr Team.

- Optimierung von Workflows oder Einführung neuer Funktionen.

- Einrichtung von Schnittstellen, Anpassung von Briefköpfen und Vorlagen.

Consulting ist eine maßgeschneiderte Dienstleistung, die exakt auf Ihre Anforderungen abgestimmt wird. Sie profitieren von unserem Fachwissen, unserer Erfahrung und der investierten Zeit, um gemeinsam mit Ihnen die besten Lösungen zu entwickeln. Da Consulting weit über den Rahmen des technischen Supports hinausgeht, wird es nach einem festen Stundenansatz abgerechnet.

Consulting ist wie ein Fahrlehrer: Er zeigt Ihnen, wie Sie sicherer, effizienter und entspannter ans Ziel kommen. Dabei geht es nicht um Reparaturen, sondern darum, Ihre Fähigkeiten zu erweitern und das Beste aus Ihrem „Fahrzeug“ (der Software) herauszuholen.

Wie kann ich Support oder Consulting anfragen?

1. First Level Support: Kontaktieren Sie unser Support-Team über hotline@timesensor.com oder das Kundenportal. Diese Leistungen sind im Rahmen Ihres Wartungsvertrags in der Regel kostenfrei. Die zugesicherten Reaktionszeiten richten sich nach Ihrer Supportvereinbarung (z. B. „Best Effort“, 24h oder 4h).
   
2. Second Level Support: mit Ihrer Zustimmung eskaliert der First Level Support einen Fall an den Second Level Support oder an das Consulting Team zur weiteren Bearbeitung.
3. Consulting: Vereinbaren Sie direkt einen Termin mit unserem Consulting-Team über consulting@timesensor.com
   

Welche Kosten fallen an?

Die folgende Tabelle zeigt, welche Arbeitszeiten kostenfrei und welche kostenpflichtig sind:

Arbeitszeit von	kostenfrei	kostenpflichtig*
First Level Support	im Rahmen des Software Wartungsvertrages (timeSensor LEGAL Classic) oder des SaaS Vertrages (timeSensor LEGAL 365)	-
Second Level Support	bei Eskalation durch den First Level Support und wenn die Problemursache innerhalb der timeSensor LEGAL Software liegt	bei Eskalation durch den First Level Support und wenn die Problemursache ausserhalb der timeSensor LEGAL Software liegt
		bei direkter Kontaktaufnahme durch den Kunden/die Kundin (ohne Eskalation durch den First Level Support)
Consulting	-	immer kostenpflichtig

*kostenpflichtige Dienstleistungen werden zum aktuellen Stundensatz nach Aufwand in Rechnung gestellt.

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