Support und Consulting: Klare Unterscheidung für gezielte Hilfe

Die timeSensor AG bietet zwei unterschiedliche Dienstleistungen an: Support und Consulting. Beide haben klare Zielsetzungen und sind auf spezifische Anliegen ausgerichtet. Dieser Artikel erklärt Ihnen die Unterschiede:

Was ist First Level Support?

Der First Level Support ist darauf ausgelegt, technische Probleme oder Fehlfunktionen in timeSensor LEGAL 365 zu beheben. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Software wie vorgesehen funktioniert und reibungslos genutzt werden kann.

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Beispiele für First-Level-Support-Anfragen:

- Die Software startet nicht oder zeigt Fehlermeldungen.

- Ein bestimmtes Feature funktioniert nicht wie erwartet.

- Sie können sich nicht in der Software einloggen.

First Level Support ist unser „Reparaturservice“, der sich auf die schnelle Behebung von Störungen konzentriert, damit Ihre Software zuverlässig arbeitet. Die Kosten für den First Level Support sind bereits in Ihrem Wartungsvertrag oder SaaS-Mietvertrag enthalten, der auch Details zu Kontaktmöglichkeiten und Reaktionszeiten regelt. Daher fallen in der Regel keine zusätzlichen Kosten an.

First Level Support ist wie ein Pannendienst: Wenn Ihr Auto eine Panne hat – etwa einen platten Reifen oder einen nicht anspringenden Motor – sorgt der Pannendienst dafür, dass das Problem behoben wird, damit Sie schnell wieder fahren können.

Was ist Second Level Support?

Kann ein Problem nicht sofort gelöst werden, ist eine tiefere Analyse notwendig. Second Level Support beschäftigt sich mit komplexeren Störungen, deren Ursachen oft außerhalb der Software liegen können, beispielsweise in Ihrer IT-Infrastruktur:

Beispiele für Second-Level-Support-Themen:

- Der Client verliert wiederholt die Verbindung zum Server.

- Der E-Mail-Abruf funktioniert nicht wie erwartet.

- Ein Antivirenprogramm blockiert Verbindungen.

Unsere Second-Level-Support-Spezialisten verfügen über umfangreiche Erfahrung, um die Ursachen solcher Störungen zu identifizieren. Liegt die Ursache der Störung innerhalb von timeSensor LEGAL 365, entstehen Ihnen keine zusätzlichen Kosten. Liegt die Ursache jedoch ausserhalb, z. B. bei Ihrer IT-Infrastruktur (Netzwerk, Firewall, Internetverbindung, etc.), wird die Arbeitszeit entsprechend abgerechnet.

Manchmal liegt das Problem nicht am Auto selbst, sondern an den Strassen: Glatteis, Baustellen oder Blockaden behindern Ihre Weiterfahrt. In solchen Fällen hilft weder der Pannendienst noch der Fahrlehrer – hier kommt das Strassenamt ins Spiel, das für eine funktionierende Infrastruktur sorgt.

Was ist Consulting?

Consulting ist eine kostenpflichtige Dienstleistung, die sich darauf konzentriert, Ihnen bei der optimalen Nutzung von timeSensor LEGAL 365 zu helfen. Es geht nicht um technische Störungen, sondern darum, Ihre Geschäftsprozesse effizienter, effektiver und individueller zu gestalten.

Beispiele für Consulting-Dienstleistungen:

- Anpassung der Software an Ihre spezifischen Geschäftsprozesse.

- Unterstützung bei der Analyse und Strukturierung Ihrer Daten.

- Durchführung von Schulungen und Workshops für Ihr Team.

- Optimierung von Workflows oder Einführung neuer Funktionen.

- Einrichtung von Schnittstellen, Anpassung von Briefköpfen und Vorlagen.

Consulting ist eine maßgeschneiderte Dienstleistung, die exakt auf Ihre Anforderungen abgestimmt wird. Sie profitieren von unserem Fachwissen, unserer Erfahrung und der investierten Zeit, um gemeinsam mit Ihnen die besten Lösungen zu entwickeln. Da Consulting weit über den Rahmen des technischen Supports hinausgeht, wird es nach einem festen Stundenansatz abgerechnet.

Consulting ist wie ein Fahrlehrer: Er zeigt Ihnen, wie Sie sicherer, effizienter und entspannter ans Ziel kommen. Dabei geht es nicht um Reparaturen, sondern darum, Ihre Fähigkeiten zu erweitern und das Beste aus Ihrem „Fahrzeug“ (der Software) herauszuholen.

Wie kann ich Support oder Consulting anfragen?

1. First Level Support: Kontaktieren Sie unser Support-Team über hotline@timesensor.com oder das Kundenportal. Diese Leistungen sind im Rahmen Ihres Wartungsvertrags in der Regel kostenfrei. Die zugesicherten Reaktionszeiten richten sich nach Ihrer Supportvereinbarung (z. B. „Best Effort“, 24h oder 4h).
   
2. Second Level Support: wenn Sie es wünschen, eskaliert der First Level Support einen schwierigen Fall an den Second Level Support zur vertieften Abklärung.
3. Consulting: Vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Consulting-Team über consulting@timesensor.com
   

Second Level Support und Consulting sind kostenpflichtige Dienstleistungen und werden zum aktuellen Stundensatz (Stand Ende 2024: CHF/EUR 220,00/h) in Rechnung gestellt. Liegt hingegen ein reproduzierbarer Bug (Fehler) in der timeSensor LEGAL Software vor, so wird die zur Behebung erbrachte Arbeitszeit des Second Level Support Teams bzw. des Consulting Teams selbstverständlich nicht verrechnet.

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