Dépannage complexe : cause et effet lorsque le logiciel bégaie

Dépannage complexe : cause et effet lorsque le logiciel bégaie



À qui vous plaindriez-vous ?

1. chez le chef d'orchestre ! Qu'est-ce qui ne va pas chez lui ? Ne remarque-t-il pas que les musiciens ne sont pas en rythme ?
2. chez Bose ! Ces écouteurs sont chers et ne servent à rien !
3. chez Apple ! Que des problèmes avec le nouvel iPhone !
4. chez Spotify ! Ils demandent de l'argent chaque mois pour quelque chose qui ne fonctionne pas du tout !
5. chez Cisco ! Ce hotspot WLAN n'est tout simplement pas fiable !
6. chez Huawei ! Comment peut-on acheter un commutateur chinois ?
7. chez Swisscom ! Ils sont connus pour leurs pannes de réseau !

En bref : la musique bégaie et il est tout sauf clair à qui vous devez adresser votre plainte. Le produit que vous consommez - c'est-à-dire la musique - vous parvient par le biais d'un système complexe dans lequel de nombreux composants ou couches se superposent.

Il en va exactement de même avec timeSensor LEGAL. Nous composons le logiciel avec lequel vous gérez les données de votre cabinet. Si les choses ne fonctionnent pas correctement, les causes sont souvent plus profondes.

Exemple tiré de notre quotidien :
Le cabinet Dupont & Partenaires (nom modifié) s'est plaint en été 2021 que timeSensor LEGAL était soudain très lent depuis la dernière mise à jour. Un ticket a été ouvert et notre support de premier niveau a entrepris les recherches habituelles selon la check-list. Rien n'a été trouvé au niveau de timeSensor LEGAL, c'est pourquoi il a été recommandé au cabinet d'avocats de demander au support informatique local de vérifier le réseau. Celui-ci n'a rien constaté non plus et le cabinet a donc continué à supposer que la dernière mise à jour de timeSensor était responsable du ralentissement.

Lors d'une analyse approfondie par nos développeurs, le protocole Traceroute a montré un retard suspect lors du premier saut. Le problème s'est manifestement produit lors du passage du modem du cabinet à Internet. Suite à cette constatation, le cabinet a activé le fournisseur d'accès à Internet. Finalement, nous avons reçu la lettre suivante du cabinet d'avocats :
La racine du mal a pu être trouvée :

Lors de travaux de transformation dans le sous-sol de notre immeuble, le câble à fibre optique qui dessert nos bureaux a été endommagé. Après la panne, notre système a automatiquement basculé sur un "système de secours" de Swisscom. Or, celui-ci est beaucoup plus lent. Swisscom a maintenant réparé le dommage. Nos techniciens réseau se sentent donc "innocents" et n'ont pas pu trouver d'erreur lors des mesures concernant notre réseau. Swisscom a ensuite vérifié "sa partie" du réseau de fibre optique et a trouvé l'erreur chez lui. Eh bien, le problème est résolu grâce au nouveau câble à fibre optique !

Timesensor fonctionne à nouveau merveilleusement vite (<5ms) et c'est un plaisir de travailler avec cette solution".

Le modèle en couches

Les couches qui se superposent peuvent être représentées sous forme de pyramide. La couche supérieure est timeSensor LEGAL. Le programme communique en permanence avec la base de données. En dessous se trouve le système d'exploitation, qui est lui-même structuré en différentes couches. Tout en bas se trouve le matériel physique.

Les erreurs dans une couche se répercutent sur la couche supérieure. Une carte réseau défectueuse (couche physique) se répercute sur toutes les couches supérieures jusqu'à la couche la plus haute. Toutefois, les erreurs ne sont souvent remarquées que dans la couche supérieure, car c'est là qu'elles ont des effets bien perceptibles.


Il peut être difficile de trouver la couche qui provoque le comportement erroné. Comme timeSensor LEGAL représente la couche supérieure, les erreurs sont souvent remarquées à ce niveau. Cela ne signifie toutefois pas que l'erreur a été causée par timeSensor LEGAL ou qu'elle peut être corrigée par timeSensor. La carte réseau défectueuse déclenche un message d'erreur dans timeSensor LEGAL. Mais la cause se trouve dans une couche beaucoup plus profonde. C'est pourquoi chaque couche doit être analysée lors de la recherche d'erreurs.

Recherche d'erreurs en trois phases

Pour pouvoir déterminer efficacement et systématiquement la cause d'un comportement fautif, nous procédons en trois phases :

Phase 1 : Support de premier niveau de timeSensor

Au cours de la première phase, notre support vérifie les causes d'erreur les plus fréquentes à l'aide d'une liste de contrôle. Cela permet d'intercepter 80 % des cas à ce niveau. En cas de perte de connexion inattendue, une erreur typique à ce niveau pourrait être la mise en veille de l'ordinateur, ce qui entraînerait la coupure de la connexion réseau.

Phase 2 : Support informatique du cabinet

Si cela n'a pas permis de résoudre le problème, la balle passe dans la deuxième phase au support informatique du cabinet. Celui-ci est prié de vérifier l'erreur de son point de vue. Souvent, cette clarification permet d'obtenir des informations supplémentaires, voire de trouver directement la solution au problème.

Phase 3 : Analyse approfondie du système

Si le problème persiste malgré tout, une analyse plus approfondie s'impose. Cette troisième phase est généralement prise en charge par nos développeurs. timeSensor LEGAL fonctionne depuis plus de 10 ans et dans plusieurs centaines de cabinets d'avocats, ce qui nous a permis d'accumuler une grande expérience. Ces connaissances sont maintenant combinées avec l'évaluation des fichiers journaux et des tests par des outils spécialisés.


Coûts

Si vous disposez d'un contrat de maintenance logicielle, les analyses de la première phase sont gratuites. À partir de la troisième phase, nous facturons le temps de travail consacré à l'analyse, pour autant que la cause du dysfonctionnement ne se trouve pas dans la couche timeSensor LEGAL. Pour que les coûts restent gérables, nous vous proposons des paquets d'heures à prix réduit, qui restent valables jusqu'à deux ans.

Conclusion

Lorsque la musique bégaie, ce ne sont pas forcément les musiciens qui ne sont pas en rythme. Des analyses approfondies sont parfois nécessaires pour que les véritables causes soient rapidement identifiées et que le problème soit résolu. timeSensor dispose des outils et des spécialistes nécessaires pour que vous puissiez bientôt à nouveau profiter de la musique.

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